De Feestroute, een ontdekkingstocht ! #ThrowbackThursday

 

Mijn passie voor beleving op de winkelvloer gaat echt al een heel eind terug.

Samen met 3 vriendinnen zette ik in 2002 een verwenparcours op voor onze klanten. Dit deden we 5 jaar op een rij.  Gedurende 3 dagen konden onze klanten deelnemen aan een korte workshop in onze winkel. Elke zaakvoerster ging dieper in op een productgroep van het winkelassortiment. Zo gingen groepjes van 20 à 30 personen van zaak naar zaak, kregen er een stukje gratis expertise mee, werden ze warmgemaakt voor onze winkels en producten en waren ze gepriviligeerde klanten die achter de schermen van een designwinkel, een chocolaterie, een dameskledingwinkel en een bloemenatelier mochten komen. Met een goodiebag als toemaatje voor iedereen kon het niet meer stuk. We benaderden onze klanten zoals we zelf wilden behandeld worden, en zetten zo een topevenement op.

Het werd een ongelooflijk succes, met bij elke editie  een 500- tal bezoekers aan onze winkels. Ons klantenbestand werd uitgebreid, we maakten echte fans van onze winkels ( toen nog zonder Facebook), onze expertise werd au sérieux genomen en doorverteld.

Het op poten zetten van De Feestroute vroeg heel veel tijd en energie, maar de return was enorm. We leerden dat uitpakken met je kennis je klant vertrouwen geeft. We stelden vast dat het bundelen van onze energie en creativiteit loonde en ons project sterker maakte. En bovenal, onze klanten werden bewust gemaakt van de mens achter de zaak. Daardoor werd de band met de zaak versterkt en werd een echte vertrouwensrelatie opgebouwd.

Het idee werd opgepikt door Markant, en de formule werd vele honderde keren uitgewerkt door andere onderneemsters in Vlaanderen.  Met succes!

En toen werd de winkel een radiostudio.

Q Music vlaggen, een fout geparkeerde vrachtwagen en veel volk over en weer, trokken mijn aandacht naar een boekhandel vorige vrijdag. Ik glipte langs een wirwar van kabels, computerschermen, bakken vol technische spullen binnen om een kijkje te nemen. Iemand van het winkelpersoneel was de schade aan het beperken door tafels te verschuiven en stapels boeken te verhuizen. Ik informeerde even naar wat er aan de hand was. Een BV, samen met Q Music kwamen een boekje voorstellen en daarvoor werd een volledige radiostudio in de winkel opgezet. Wanneer?: vroeg ik. Tegen 3u deze namiddag. Het was net 9u30 en de ingang van de winkel stond dan al volledig op zijn kop. Als je die dag van plan was even rustig door de winkel te struinen om je weekendliteratuur mee te pikken, was je eraan voor de moeite.

Zou jij de moed hebben om langs een leger technici te wandelen om je favoriete boek, je krant of tijdschrift op te halen? Al helemaal niet als je over een honderdtal meter kabels moet stappen en ook nog 7 computerschermen verondersteld wordt te negeren.

Beleving is het allerminst een evenement, waar alleen maar sensatiezoekers en selfie fotografen op afkomen. Beleving moet meegaan in het winkelparcours. Beleving geeft een meerwaarde aan het winkel bezoek. Het is subtiel aanwezig. Beleving overtuigt ongemerkt tot aankoop. Het verstoort het winkelbezoek niet. Het verrast je of maakt je warm voor wat verkocht wordt, of maakt je fan van de winkel. Beleving schept een comfort zone voor de klant en voor de verkoper. De klant krijgt meerwaarde bij zijn bezoek en zijn aankoop. De verkoper krijgt de gelegenheid uitstraling te geven aan zijn winkel, zijn product, zijn talent. Dit resulteert in meerverkoop en klantentrouw.

Beleving op de winkelvloer is het zoeken naar het juiste evenwicht tussen animatie en informatie.

Een verkoper naar mijn hart!

Afgelopen weekend was de zon zeer overtuigend. De groene vingers kriebelden, de goede voornemens en ambitieuze moestuinplannen borrelden op.

Ik maakte gretig gebruik van mijn vrije dag, maandag, om Aveve een bezoekje te brengen. Volgens mij had ik nood aan 2 nieuwe compostbakken. Wat ik gezien had op de website van Aveve stond niet direct in het zicht in de winkel, dus ik sprak een vriendelijke man aan, die me ook had begroet bij het binnenkomen.

Het was een gesprekje voor een droomscenario. De klant formuleert wat hij zoekt. De verkoper defineert nog sterker de nood door het stellen van een paar gerichte vragen. Hij loopt met de klant rustig in de richting van wat gezocht werd, en kan illustreren waar hij het over heeft. De verkoper overtuigt de klant door zijn productkennis.Hij ervaart dat de klant nogal direct en efficiënt is ingesteld, en laat hem zelf de conclusie trekken.

Ik ga niet naar huis met 2 nieuwe compostbakken, maar beslis om wat ik heb in eer te herstellen. Ik ga wél naar huis met een composthaak, 3 tips om te composteren en beslis om de man zijn moeite te belonen door geen grondboor te gaan lenen, maar er één te kopen.

Als ik overweeg om toch een nieuw compostvat te kopen, mag ik hem gerust terug aanspreken, meldt hij mij vriendelijk bij het afscheid nemen.

Hier geen high tech als beleving op de winkelvloer, maar een verkoper met oog en oor voor de klant, die indruk maakt met product- en mensenkennis. Zijn houding werd perfect ondersteund door de opbouw van de winkel. Deze vormde een aantrekkelijk decor, waar alles met actualiteitswaarde bij het tuinieren mooi en overzichtelijk stond opgebouwd, net alsof de winkelverantwoordelijke in het hoofd heeft kunnen kijken van alle tuinders met lentekriebels.

Je voelt je als klant op alle vlakken begrepen. Je wordt gewoon uitgenodigd om te kopen. Er rest je alleen nog het winkelmandje te vullen.

Ik heb de daad bij het woord gevoegd!

The Next Level

In de stad waar ik woon, heeft Delhaize al meer dan 30 jaar een succesvolle vestiging. Deze Delhaize overleefde de Bende van Nijvel-tijd, talloze wegenwerken, vele directeurs en verbouwingen, maar kreeg het toch hard te verduren met de komst van een Colruyt met een Collect & Go service en een aantal jaar later met een Albert Heijn.

Logisch dat ze van Delhaize toch even zijn gaan kijken hoe het ging op de winkelvloer bij hun concurrenten en uiteindelijk ook aan de slag zijn gegaan met wat ze gezien hebben. Wat Delhaize vaststelde?

Bij Colruyt kan je de hele winkel door proeven. Koffie bij de ingang, mét een koekje, hapje bij de slager, glaasje in de wijnafdeling, borrelnootjes of wafeltje 2 gangen verder, om af te sluiten met een stukje fruit in de veel te koude fruitafdeling. Op drukke dagen kan je proeven van een opgewarmde hap in de  buurt van de diepvriezers. Ongelooflijk hoe ze het georganiseerd krijgen en er zo goed als nooit lege plateautjes zijn.

Bij Albert Heijn, gaat het er iets zuiniger aan toe, maar toch verzorgd en origineel. Een stukje fruit bij het binnenkomen, een stukje taart, een dobbelsteentje kaas wat verderop, en de onwaarschijnlijk populaire koffiehoek met tafeltje!  De boontjes worden er versgemalen, de koffie vers gezet. Je kan even gaan zitten en nog een koekje meegraaien voor onderweg. Het is ook een perfect rustpunt in de winkel bij de spelconsole voor de kleinsten. Ik vergeet nog te melden, allemaal op een gewone weekdag.

Een Delhaizeklant verwacht dan in zijn winkel toch "The Next Level"? Wat een teleurstelling! Gewoon wat druifjes bij groenten en fruit, gelukkig wel gewassen. Bij de stand van de bakkerij was afgelopen week een perculator met koffie voorzien. Zo'n ding dat onmiddellijk herinneringen oproept van schoolfeestjeskoffie die meestal te slap, te warm of te koud is. En daarbij hield het op. Geen koekje, geen kaasje, geen bio olijfje, geen kidscorner. En blijkbaar alleen in het weekend gelegenheid tot wijn proeven.

Wat zie ik als "The Next Level", perfect voor een Delhaize?

Ik verwacht een infokaartje met herkomst en productinfo, en gratis steekkkaartjes met recepten met het geproefde ingrediënt. Bij de koffie wil ik kunnen kiezen tussen verschillende bonen, of origine koffie die zeker niet uit een percolator komt.

Bij de wijn wil ik graag op vaste tijdstippen een Delhaize wijnkenner aanwezig hebben. En op speciale dagen misschien wel een sommelier uit een bekend restaurant in de buurt.

Voor de kinderen kan er pedagogischer uit de hoek worden gekomen dan een spelconsole. Ik denk aan een animatiehoekje met strips om te lezen, een demofilmpje dat je leert de Delhaize leeuw in origami te vouwen bijvoorbeeld.

Waar dan echt wel "The Next Level" wordt gehaald, is de Delhaize Direct Service.                                       Het afhaalpunt ligt aan de hele andere kant van de opslagplaats ( iets met bouwvergunningen). Het is even wachten,  maar de verantwoordelijke komt mét de glimlach, en al je boodschappen, die in dozen zitten die je niet moet terugbrengen, en zet die voor jou in je auto.

Meer van dat, Mr Delhaize.

Gent doet het zonder 50 Shades of Grey.

Gent valt met Valentijn niet als een blok voor de verfilming van 50 Shades of Grey, maar heeft een eigen fantastisch romantische komedie: Trouw met mij! van Kadir Balçi, geproduceerd door A Private View ideaal voor de gelegenheid. Perfect dus om de Valentijnsetalage wat extra pit te geven.

De regisseur is een Gentenaar en woont net om de hoek. En heel wat opnames gebeurden in Gent. Go Local! Ik hoefde niet te bellen met een bureau ergens in Brussel, waar ik van het kastje naar de muur werd gestuurd, maar kreeg een dynamische juffrouw bij A Private View aan de lijn, die in haar middagpauze op haar fiets sprong en me de film affiches gewoon zelf bracht. Top!

De bruidsjurk konden we lenen van een pas getrouwde collega en boekjes met rode kaften hebben we deze tijd van het jaar in overvloed. Een uurtje schikken en monteren, en het resultaat mocht er zijn.Ik zorgde ook voor een rappel van deze affiche in de winkel om zo de boodschap op de winkelvloer te bevestigen, en om de klant te houden in de sfeer van de vitrine. De etalages die een link leggen met een lokaal evenement beschikken over het algemeen over een grote stopwaarde. Eigenlijk is het een mesje dat aan twee kanten snijdt. De aktiviteit zelf heeft baat bij de extra visibiliteit. En jouw etalage krijgt hierdoor een originele, verrassende wending. Jouw winkel kan op die manier ook rekenen op extra sympathie van de klanten en je toont duidelijk dat je zaak verbonden is met de streek, stad of omgeving.